Евгений Бушма: Подход «единого окна» ценен и важен для клиентов YASNO

Евгений Бушма: Подход «единого окна» ценен и важен для клиентов YASNO

Евгений Бушма — директор по продажам и обслуживанию клиентов компании D. Solutions (Фото: YASNO)

Евгений Бушма: За год мы подтвердили, что соответствуем названию YASNO

В начале ноября прошлого года в Украине появился розничный бренд YASNO по поставке электроэнергии и энергоэффективных решений. Читайте продолжение интервью с Евгением Бушмой, директором по продажам и обслуживанию клиентов компании D. Solutions, о достижениях по развитию бренда YASNO, улучшении сервисов для клиентов, новых продуктах, о планах и перспективах. Первую часть интервью можно прочитать ЗДЕСЬ.

ЧАТ-БОТЫ И ГОЛОСОВОЙ «РОБОТ»

Поговорим о сервисах для оплаты, для передачи показаний. Что нового появилось за последний год? Что усовершенствовали?

Сегодня наш самый массовый канал, который охватывает до 75% контактов с клиентами, — все, что связано с онлайном. Это направление сегодняшнего, завтрашнего и послезавтрашнего дня. Чем проще будет сервис, тем он будет более востребован.

Сейчас наши клиенты имеют возможность передавать показания и платить через личный кабинет на сайте. Есть мобильное приложение: мы постоянно его обновляем, увеличивая функционал. Передать показания, посмотреть баланс, оплатить счет — все это занимает полторы-две минуты. Быстро и удобно.

Мы идем по пути постоянных улучшений. И внедрили недавно еще более быстрые и легкие решения. Запустили в полноценную эксплуатацию Viber-бот. У него уже более 140 тысяч подписчиков, из них — более 100 тысяч пользуются им активно каждый месяц. Это только подтверждает востребованность сервиса.

Много ли людей обращаются в контакт-центр? Легко ли сейчас дозвониться?

Контакт-центр у нас на втором месте по количеству контактов, около 23%. Года полтора назад клиентам было непросто дозвониться своему поставщику, мы недооценивали объем нагрузки. Нам было важно, чтобы к моменту запуска бренда YASNO этот вопрос был решен. Ставили себе задачу, чтобы клиент не ждал соединения с оператором больше трех минут. Этот показатель уже давно достигнут. В Киеве время ожидания — около одной минуты, в Донецком регионе — до двух минут. В Днепропетровской области — до трех минут (временная ситуация, обусловленная внедрением новой биллинговой системы. У клиентов меняются лицевые счета, они обращаются с уточнениями, что и вызывает увеличенную нагрузку).

Как это удалось?

Признаюсь, что время ожидания соединения с оператором и время обслуживания мы сократили за счет организационных мероприятий, а не каких-то глобальных инвестиций. К примеру, доработали сервис передачи показаний через автоматическое голосовое меню (ІVR-систему). В Киеве еще в начале 2019 года им пользовалось всего 1,5−3 тысячи человек в месяц. Мы разбирались, что не так работает. Опрашивали клиентов, вносили изменения в конфигурацию сервиса, докручивали его. В итоге количество пользователей выросло до 50 тысяч. Естественно, это улучшает и показатели работы контакт-центра, и удовлетворенность клиентов.

Внедрили технологию Voice recognition bot — бот, который распознает живую речь. Считаем, что за ней будущее. В Украине на тот момент был только один успешно реализованный кейс. Еще несколько — на этапе тестирования. Мы тоже задумались, а почему бы и нам такое не сделать? Вместе с партнерами воплотили эту идею в жизнь в Донецкой области. Полноценно сервис начал работать в конце зимы — начале весны этого года. Пока он выполняет одну функцию — принимает показания счетчиков. Каждый месяц мы анализируем результаты, смотрим на эффективность, совершенствуем. Пилот был удачным, и мы расширили его на Днепропетровскую область — второй месяц такая же технология работает в Днепропетровской области. На сегодняшний день на счету голосового бота около 8 тысяч корректно принятых показаний каждый месяц. Это технология, которую нам нужно развивать.

Как будете развивать контакт-центры дальше?

Задачи на следующий год — полное обновление программно-аппаратной части и объединение контакт-центров. Сейчас они несовместимы друг с другом. Мы не можем обмениваться трафиком между площадками, чтобы, к примеру, колл-центр, обслуживающий Днепропетровскую область, при необходимости мог обслуживать киевскую нагрузку. В силу технических особенностей сейчас это невозможно. Но ко второй годовщине YASNO наш контакт-центр будет работать на оборудовании последнего поколения и обслуживать все наши регионы.

Как контролируете качество обслуживания и удовлетворенность клиентов?

Раньше мы спрашивали клиентов об их удовлетворенности нашим сервисом один раз в год. Сейчас мы выстроили совершенно новую систему. Просим клиента дать обратную связь после каждого визита или звонка — через Viber или звонком оператору контакт-центра. Этот подход себя оправдывает. Любая крайне негативная оценка — для нас первый сигнал понять, что не так. Узнаем, что случилось, и анализируем, почему. Если видим системные недовольства каким-то направлением, стараемся найти комплексное решение. Например, сейчас работаем над проблемой сроков подключения клиента после отключения за долги. Пытаемся настроить процессы так, чтобы после оплаты долга сервис мог быть восстановлен быстро и просто.

DUAL FUEL

Недавно у YASNO появился новый продукт — газ. Как будете развивать это направление?

Во всех странах, где развиты энергетические рынки, поставщики газа продают электроэнергию и наоборот. Это близкие услуги. Первые шаги по поставкам газа мы начали делать в августе, работая с бизнес-клиентами. В октябре начали продажу природного газа бытовым клиентам — в Донецкой области.

Задачи в части этого продукта очень амбициозные. По опыту первого года работы YASNO, когда мы предлагаем не только электроэнергию, но и ряд смежных продуктов, мы увидели, насколько этот подход «единого окна» ценен и важен клиентам. На dual fuel (электроэнергия + газ) есть большой спрос, этот рынок будет развиваться, и мы готовы этот спрос удовлетворять! По мере либерализации и развития рынков газа и электроэнергии мы будем продавать энергоресурсы в любой точке Украины. Заказать нужный продукт и заключить контракт на поставку электроэнергии и газа уже можно просто через интернет, как это происходит в Европе.

Уже сейчас нашими дополнительными продуктами можно воспользоваться не только в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях. Например, энергосервисные проекты для промышленности и бюджетной сферы мы финансируем и выполняем в Киевской, Запорожской, Винницкой, Львовской и Ивано-Франковской областях. По поставке электроэнергии и дополнительными продуктами для бизнес-клиентов мы также начинаем работать в Запорожской, Харьковской и Черкасской областях.

Быстрые зарядные станции для электромобилей устанавливаем в Одесской, Черкасской, Полтавской, Львовской, Ровенской областях и Харькове.

А розничные энергоэффективные наборы YASNO Smart, «умный» свет и климатическую технику, домашние зарядные станции для электромобилей могут заказать клиенты из любого региона Украины.

Первую часть интервью можно прочитать ЗДЕСЬ.

Полную версию читайте на nv.ua