На пути к совершенству: как в Eldorado повышают уровень сервиса для клиентов

На пути к совершенству: как в Eldorado повышают уровень сервиса для клиентов

В течение года Eldorado усиленно работали над несколькими направлениями, цель которых повысить уровень сервиса для покупателей: это запуск магазинов нового формата, внедрение единых стандартов обслуживания, омниканальность и системный бизнес подход к логистике. О том, какие новые решения и услуги Eldorado подготовила и запустила для своих клиентов к осени, читайте ниже.Магазин нового форматаПри разработке нового формата для магазина Eldorado в ТРЦ Lavina основной задачей было создание модели отношений с покупателем, которая учитывает главные ценности и потребности клиентов. Команда Eldorado сосредоточилась на правильной расстановке акцентов в интерьере, где ключевая роль, в частности, было отведена правильному освещению, которое позволяет максимально сосредоточить взгляд покупателя на бытовой технике и электронике.Директор департамента розничной торговли Михаил Козлов на примере объяснил новую концепцию.«Мы создали ключевые зоны в разных частях магазина: интернет-зона сразу у входа, касса и зона Hitechnic в центре, детская и лаунж-зона — рядом с кредитной зоной. Кроме того, появилась концептуально новая локация — барная стойка, совмещенная с бренд-зоной Delonghi, где покупатель может отдохнуть и бесплатно выпить кофе. Такой подход позволил равномерно распределить трафик покупателей по магазину и не оставить ни один отдел „холодным“».Новый формат учитывает требования к эргономике для персонала — закрытые пристенные накопители дают возможность быстро находить мелкий товар, а также дольше сохранять внешний вид упаковки и ее чистоту. Высота оборудования позволяет рассмотреть товар с разных сторон, а размещение техники по принципу «как дома» позволяет покупателю понять, как покупка впишется в интерьер. Этот прием, кроме прочего, упрощает и презентацию товара для торгового персонала.«Мы уменьшили количество углов в демонстрационном оборудовании: в отделах продажи смартфонов прямоугольные премиум-бары заменили на круглые с мягкой светодиодной подсветкой, а в зоне продаж ноутбуков и телевизоров установили закругленные стойки. Отсутствие торцов сделало каждый стеллаж целостным. Сам же дизайн магазина стал более теплым и в стиле „эко“ за счет использования в интерьере материалов из дерева. Контражурная подсветка единой красной линией замыкает пространство и благодаря нашему корпоративному цвету ненавязчиво напоминает, что вы находитесь именно в Eldorado», — объясняет Михаил.Новые стандарты сервисаКлючевая ценность Eldorado — это клиентоориентированность, поэтому с прошлого года в компании началась разработка стандартов по повышению качества обслуживания покупателей.На старте разработки было проведено широкомасштабное исследование, которое определило приоритеты потребителей при выборе магазина бытовой электроники: это скорость и прозрачность обслуживания, индивидуальный подход, глубина знаний характеристик товара консультанта, а также его желание помочь в выборе интересующего товара.Модель Кано — маркетинговый инструмент, который позволяет определить уровень эмоциональной реакции потребителя на отдельные характеристики продукта или услуги. «Мы провели объемный и всеохватывающий мониторинг. Полученную информацию собрали в модель Кано — маркетинговый инструмент, который позволяет определить уровень эмоциональной реакции потребителя на отдельные характеристики продукта или услуги. Так мы получили стандарты сервиса, которые подтверждают наше намерение воплотить системный клиентоориентированный подход. И при этом учесть изменения потребительских настроений и запросов покупателей к качеству обслуживания», — объясняет директор департамента розничной торговли Михаил Козлов.В первую очередь изменился подход к клиенту: дистанция, время общения, формат ведения беседы. Также претерпел изменения блок презентации товара, и теперь этот процесс проходит по двум сценариям: консультация онлайн и классическая презентация в магазине. Клиент может воочию увидеть именно выбранный товар и проверить его составляющие, удобство и соответствие заявленному внешнему виду. Во многих магазинах нет охраны, которая ранее проставляла штамп в чеке на выходе — теперь это делает кассир. Таким образом был ускорен процесс обслуживания и показан уровень доверия магазина к своим клиентам. Новые стандарты соблюдаются всеми сотрудниками, независимо от величины магазина и направлены, в первую очередь, на максимальное снижение разногласий в обслуживании клиентов и поддержку единого корпоративного клиентоориентированного подхода в каждой торговой точке сети.Омниканальный подходДля Eldorado важно предоставлять одинаково высокий уровень сервиса в офлайне и онлайне, а также развивать новые каналы взаимодействия.«Если говорить простыми словами, то омниканальность — это объединение всех каналов продаж в единую систему для того, чтобы клиенту было удобно быстро переключаться с одного вида покупки и общения на другой», — объясняет коммерческий директор Татьяна Згурская.Главная задача для ритейла — сделать процесс покупки максимально простым, иметь возможность подстроиться под клиента в разных каналах, коммуницировать с ним там, где ему это удобно, удивлять и развлекать. Для этого офлайн розница и онлайн каналы продаж Eldorado работают в плотной синергии — процесс выстроен так, чтобы покупатель легко находил нужный товар или информацию в любой точке контакта.«Более того, на основании данных, которые у нас есть о клиентах, их истории покупок и интересов, мы подбираем максимально релевантные предложения, чтобы облегчить поиск. Их же поддерживаем в офлайн рознице средствами трейд маркетинга и персональными консультациями продавцов», — подчеркивает Татьяна.Новый подход к логистикеМенять подход к логистике в Eldorado начали еще в 2019 году. Основной акцент сделали на повышении уровня сервиса как для клиентов, которые ожидают доставку на дом, так и для магазинов сети.«Сейчас в Eldorado доставка обеспечена по трем уровням: 24 часа, 48 часов и 72 часа. Графики построены по типу расписания самолетов: каждое направление отгружается в определенный день по строгому расписанию», — сообщает директор по логистике Татьяна Нигматуллина.Одним из ключевых решений для повышения уровня сервиса стало развитие собственной службы доставки. Для этой цели в Eldorado полностью обновили автопарк, автоматизировали работу логистов, провели обучение и обеспечили брендированной формой персонал, а также изменили систему мотивации.Еще одна новация, которая позволила снизить транспортный затраты на 30%, — это планирование доставки по временным интервалам. Благодаря этому решению появилась возможность с максимальной точностью составлять маршруты, загружать их в смартфоны экипажей и в режиме реального времени отслеживать выполнение, прогнозировать возможные сбои на маршруте в зависимости от трафика или дополнительных факторов, а также информировать покупателей о времени прибытия товара по указанному адресу.Это позволило сократить сроки доставки и существенно уменьшить количество жалоб. «Если мы начинали с уровня удовлетворенности клиентов доставкой 60%, то текущий показатель не опускается ниже 80% при том, что количество доставок продолжает стабильно расти. Своевременность доставки на данный момент 95%», — объясняет Татьяна.Компания Eldorado продолжает совершенствовать собственные сервисы как для клиентов, так и для персонала, чтобы и в будущем обеспечивать высокие стандарты качества обслуживания. Уже к Новому году планируется запуск проектов, о которых мы с удовольствием расскажем в ближайшее время.Следующее направление, над которым велась работа — развитие доставки через курьерские службы «Укрпочта», «Justin» и почтоматы. Это позволит клиентам самостоятельно выбирать удобный и подходящий способ получения товара. Еще один эксперимент — услуга «доставка день в день», запущенный в тестовом режиме на открытии нового магазина в ТРЦ Retroville. В данный момент ведется работа над открытием двух дополнительных региональных складов в Полтаве и Запорожье, которые помогут значительно повысить уровень сервиса и удовлетворить растущий спрос в этих регионах.Компания Eldorado продолжает совершенствовать собственные сервисы как для клиентов, так и для персонала, чтобы и в будущем обеспечивать высокие стандарты качества обслуживания. Уже к Новому году планируется запуск проектов, о которых мы с удовольствием расскажем в ближайшее время.
Источник: biz.nv.ua